「サービス品質と顧客満足」のお話

社会福祉法人善光会
サンタフェ総合研究所 小林 宏気

 

介護もサービスだというお話は以前させていただきました。
今日は、サービス品質と顧客満足についてお話したいと思います。

 

あなたがファストフード店と高級レストランにいったときのことを想像してみてください。
もし、ファストフード店で、窓際の一番いい席を案内されて、食事を運んでくれたらどう思いますか。
もし、高級レストランで、カウンターで食事を渡されて、自分で席まで運んでくれと言われたらどう思いますか。

  「なんて、このファストフード店はサービスがいいんだろう!」
  「なんて、この高級レストランはサービスが悪いんだろう!!」

こんな風に思うかもしれませんね。逆だったらどうでしょうか。
ファストフード店で、自ら料理を運び、高級レストランで、食事を運んでもらう。
当たり前といわれそうですね。違いは何でしょうか?

 

実はサービス品質と顧客満足には不思議な関係があります。
簡単な式で書くと、

  「顧客満足=事前期待ー体験」

です。つまり、サービスを受ける前の期待と実際に体験したことの「差」が顧客満足になります。
高級レストランで、期待していたよりも低いサービスをされたら不満になり、
ファストフード店で、期待していたよりも高いサービスをされたら満足になります。

 

介護も同じです。

 

利用者や家族が期待しているサービスを超えなければ、満足してもらえません。
善光会は常に利用者の期待を超えるように努力しています。
そこには科学的な根拠に基づいた介護をすることで実現されていることも多くあります。

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